Votre voyage prévu de longue date est compromis. Vous êtes dans l’incapacité de prendre votre avion ? Votre vol est surbooké ? Votre vol est retardé ou annulé ? Votre bagage est perdu ou endommagé ?
En cas de litige avec une compagnie aérienne ou une agence de voyage, découvrez les indemnisations ou compensations que vous pouvez obtenir.
Définition préliminaire : vol européen
L’Union Européeenne encadre les responsabilités des transporteurs aériens au sein de l’Union européenne : il définit les obligations que la compagnie aérienne est tenue de respecter et prévoit les indemnisations auxquels peuvent prétendre les passagers.
Les règles issues du règlement européen s’appliquent dès lors que :
- Le vol part depuis un pays situé dans l’UE, la Norvège, l’Islande ou la Suisse quelle que soit la destination
- Le vol arrive dans un pays situé dans l’UE, la Norvège, l’Islande ou la Suisse depuis un Etat tiers à l’UE et est assuré par un transporteur établi en UE (sauf si le passager bénéficie déjà d’une prestation dans cet Etat-tiers, tels qu’une indemnisation, un réacheminement, une assistance de la compagnie aérienne, etc)
- Les vols exploités hors de l’UE mais aux conditions cumulatives suivantes : vol avec correspondance, composé de deux vols ayant donné lieu à une seule réservation au départ de l’UE, de la Norvège, de l’Islande, de la Suisse et à destination d’un Etat-tiers, dès lors que le premier vol est exploité par un transporteur aérien communautaire et qu’il y a un retard à destination finale de 3 heures ou plus, si ce retard est dû au second vol, assuré par un transporteur d’un Etat-tiers.
Bon à savoir
Par suite du Brexit, au 1er janvier 2021, les règles de l’UE ont cessé de s’appliquer pour les vols partis du Royaume-Uni vers l’UE si le transporteur aérien est établi au Royaume-Uni ou hors UE. Les règles de l’UE continuent toutefois de s’appliquer si le vol au départ du Royaume-Uni était assuré par une compagnie aérienne de l’UE (sauf si vous avez bénéficié d’une prestation en vertu de la loi britannique).
Vous souhaitez annuler votre voyage
Pour obtenir le remboursement, regardez les conditions générales de vente de la compagnie et les éventuelles conditions particulières de vente. Selon la compagnie, une annulation peut être envisageable selon certaines conditions fixées dans ces documents. Mais, les billets sont rarement remboursables.
En revanche, vous pouvez obtenir le remboursement d’un certain nombre de taxes et redevances incluses dans le billet : la taxe d’aéroport (QW) et la redevance passager (QX) mais pas les autres taxes.
Adressez votre demande de remboursement à celui qui vous a vendu le billet : compagnie aérienne ou agence de voyage.
Bon à savoir :
Selon les juges, la maladie ne constitue pas un cas de force majeure permettant d’obtenir le remboursement.
« Surbooking » (surréservation) pour les vols en partance ou à destination d’un pays européen
En cas de surbooking, la compagnie fait appel à des volontaires qui acceptent de renoncer à leur réservation.
Vous êtes volontaire
En échange, les volontaires peuvent obtenir :
- le remboursement de leur billet ou le réacheminement vers leur destination finale,
- une indemnisation (à négocier avec la compagnie)
- certains services, comme boissons ou collation qui sont également à négocier avec la compagnie.
Vous n’êtes pas volontaire
Si vous n’êtes pas volontaire et que la compagnie vous refuse l’embarquement, vous avez droit à une indemnisation forfaitaire immédiate (prévue par le règlement européen CE 261/2004 du 11 février 2004) égale à celle perçue en cas d’annulation de vol. L’indemnisation dépend de la distance du vol et de la durée du retard :
| Jusqu’à 1500 km |
Jusqu’à 3500 km |
Plus de 3500 km (trajet dans l’UE) |
Plus de 3500 km (trajet entre l’UE et un pays hors UE ) |
| 125 € si le retard est de moins de 2 h |
200 € si le retard est de moins de 3 h |
200 € si le retard est de moins de 3 h |
300 € si le retard est de moins de 4 h |
| 250 € si le retard est de plus de 2 h |
400 € si le retard est de plus de 3 h |
400 € si le retard est de plus de 3 h |
600 € si le retard est de plus de 4 h |
Vous avez également le droit :
- au remboursement du billet ou un réacheminement ultérieur ;
- à diverses prestations : communications, collation, rafraîchissement, hébergement etc.
Bon à savoir
Pour les vols DOM – Métropole (Fort-de-France, Point-à-Pitre, Saint-Denis de la Réunion), le montant de l’indemnisation est de 400 € maximum car ce sont des vols intracommunautaires.
A contrario, la Nouvelle Calédonie, la Polynésie française, St Barthélémy et St Pierre et Miquelon ne pas sont des territoires faisant partie de l’UE.
Vous êtes déclassé ou surclassé pour les vols en partance ou à destination d’un pays européen
Vous avez alors le droit à :
| Pour les vols jusqu’à 1500 km |
Pour les vols de plus de 1500 km au sein de l’UE et tout autre vol de 1500 km à 3500 km | Pour tout vol non EU de plus de 3 500 km |
|---|---|---|
| Un remboursement de 30% du prix du billet; | Un remboursement de 50% du prix du billet pour tous les vols intra-communautaires (sauf vols entre le territoire européen des États membres et les départements français d’outre-mer) |
Un remboursement jusqu’à 75% du prix du billet |
En cas de « surclassement », le transporteur ne peut vous demander de supplément.
Votre vol est annulé
Que le vol soit européen ou non européen vous avez droit au remboursement de votre billet,
Des dommages et intérêts sont envisageables si l’annulation de votre vol vous a causé un préjudice particulier.
En cas de vols non européens
Si l’aéroport de départ se situe hors de l’UE, vous ne bénéficiez pas de la législation protectrice de l’UE. La convention de Montréal devrait s’appliquer, à condition que le pays fasse partie des Etats contractants de l’accord (environ 120 membres).
En cas de vols européens
En cas d’annulation du vol, vous avez droit à une indemnité forfaitaire, identique à celles citées ci-dessus en matière de surbooking.
Cependant, vous n’aurez pas d’indemnité si :
- la compagnie a prévenu de l’annulation du vol au plus tard deux semaines avant l’heure du départ
- on avance le départ du vol de moins de 2 h ou l’arrivée différée de moins de 4 h
- le transporteur prouve que l’annulation est due à un cas de force majeure, c’est-à-dire que des circonstances exceptionnelles motivent cette annulation (éruption volcanique, inondations, guerres civiles, catastrophe naturelle…). En revanche, une grève sauvage ou des problèmes techniques révélés lors de l’entretien de l’appareil ne sont des circonstances extraordinaires.
La compagnie doit également vous proposer :
- soit un autre vol vers votre destination finale dans des conditions de transport comparables,
- soit vous rembourser votre billet dans un délai de sept jours pour la partie non effectuée mais aussi pour celle déjà effectuée (et devenue inutile).
Bon à savoir
Bon nombre de transporteurs aériens n’ont pas respecté le règlement européen pendant la période Covid notamment en matière de remboursement en cas d’annulation de vol.
Votre vol est retardé
Vols européens
Le règlement européen considère qu’un vol est en retard au bout de :
- 2 h ou plus pour les vols jusqu’à 1 500 km,
- 3 h ou plus pour les vols dans l’Union européenne de plus de 1 500 km et pour les autres vols entre 1 500 km et 3 500 km,
- 4 h ou plus pour les autres vols.
Dans ces cas-là, la compagnie vous doit une assistance (rafraîchissements, restauration, communications, frais d’hôtel ou de transfert vers l’aéroport le cas échéant).
Un retard important d’une durée égale ou supérieure à trois heures ouvre les mêmes droits qu’une annulation (arrêt de la Cour européenne du 26 février 2013).
Si le retard est d’au moins cinq heures et que vous renoncez à votre voyage, vous pouvez vous faire rembourser le billet.
Vols non européens
En cas de retard, vous pouvez réclamer la réparation de votre préjudice. Les retards sont régis par l’article 19 de la Convention de Montréal : le transporteur aérien est, en principe, tenu à une obligation générale d’indemniser tout dommage résultant d’un retard. C’est donc la compagnie aérienne qui est responsable du dommage résultant d’un retard. Attention, cette indemnisation ne pourra pas dépasser 5120 €.
Si la compagnie souhaite écarter sa responsabilité et éviter de vous indemniser, c’est à elle de démontrer qu’elle a pris toutes les mesures pour éviter le dommage ou qu’il lui a été impossible de prendre ces mesures.
Votre bagage est perdu ou détérioré
Bagage détérioré
Vous êtes en droit de demander le remboursement du prix du bagage et des biens abimés. Evidemment, il faut fournir à la compagnie tous les justificatifs (photos, factures etc.) et ce dans un délai de trois jours (si vol soumis à la convention de Varsovie) à sept jours (si vol soumis à la convention de Montréal) suivant la réception du bagage.
La règlementation plafonne le montant de l’indemnité.
Lorsque la compagnie aérienne est européenne, le montant maximum alloué est de 1538 €.
Il est toujours possible de remplir une déclaration spéciale d’intérêt lors de l’enregistrement des bagages, contre supplément en fonction de la valeur déclarée, afin d’augmenter ce plafond.
Lorsque la compagnie n’est pas européenne, deux conventions peuvent s’appliquer :
- la convention de Montréal plafonne à 1538 €
- la convention de Varsovie plafonne à 26 € par kg de bagage
Bon à savoir
Pour savoir quelle convention s’applique, il faut se référer au billet sur lequel doit en principe figurer l’information. A défaut, demandez au transporteur.
Retard de bagage
Votre bagage n’arrive pas en même temps que vous ?
- La première chose à faire est de la signaler à la compagnie dès l’arrivée (au guichet ou sur le site internet de celle-ci).
- Si le transporteur retrouve le bagage avant l’expiration d’un délai de vingt et un jours, vous pouvez demander au transporteur le remboursement des produits de première nécessité que vous avez dû acheter ; il faut produire les preuves d’achat (factures du magasin avec détail des produits achetés, les tickets de carte bleue sont en général insuffisants).
- Si au-delà d’un délai de vingt et un jours, on ne retrouve pas le bagage, le droit à indemnisation s’ouvre : votre bagage est alors considéré comme perdu.
Bagages perdus
Au-delà d’un certain délai (vingt et un jours prévus pour la Convention de Varsovie / quatorze jours pour la Convention de Montréal), vous pourrez demander à la compagnie le remboursement de vos bagages.
L’indemnisation dépend là encore de la convention applicable : les principes sont identiques à ceux cités ci-dessus en matière de bagages détériorés (voir ci-dessus).
